中國(guó)聯(lián)通山東分公司

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定公司總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)省內(nèi)服務(wù)的組織管理和相關(guān)服務(wù)維系，并負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)與全過程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。

（一）根據(jù)公司服務(wù)管理體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核，定期組織服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)和服務(wù)質(zhì)量檢查，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

（二）組織開展政府主管部門部署的行風(fēng)建設(shè)工作，參加并負(fù)責(zé)落實(shí)政府主管部門與社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府主管部門及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。

（三）負(fù)責(zé)省內(nèi)客服熱線的業(yè)務(wù)管理和需求管理，客戶俱樂部的運(yùn)營(yíng)管理和需求管理。

（四）根據(jù)公司公眾市場(chǎng)客戶維系需求，負(fù)責(zé)VIP客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)與管理。

（五）根據(jù)各市場(chǎng)業(yè)務(wù)單元的客戶維系挽留政策和積分政策，制定VIP客戶挽留和積分計(jì)劃的實(shí)施方案；通過客戶俱樂部和VIP客戶經(jīng)理開展服務(wù)維系與客戶挽留工作，負(fù)責(zé)積分計(jì)劃的具體實(shí)施；參與制定公司客戶維系挽留政策和積分政策。

（六）歸口管理全省客戶投訴工作，負(fù)責(zé)政府主管部門和社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦申訴案件的調(diào)查處理，負(fù)責(zé)分析客戶投訴信息，關(guān)注共性問題、重點(diǎn)問題，為改進(jìn)全省的服務(wù)工作提供決策依據(jù)。

（七）負(fù)責(zé)全省客服業(yè)務(wù)的信息管理；定期組織全省客服人員的服務(wù)培訓(xùn)；組織實(shí)施客服代表和VIP客戶經(jīng)理職業(yè)資格認(rèn)證工作。