濟南鐵路局：探訪12306客服中心

    這是一群以電話為伴的人,這是一群因為職業(yè)習慣略帶強迫癥的人,這是一群過年也很難回家的人。他們是12306客戶服務中心的工作人員。2月3日,記者來到濟南鐵路局12306客戶服務中心,看看他們春節(jié)是怎么過的。
    “您好,很高興為您服務!”“感謝您再來電。”……這些話語,他們一天重復至少500遍；喝水、上廁所對他們來說是一件大事,口渴了喝水潤一下嘴唇,上廁所也一路小跑；午飯吃一兩個小時是常事兒,剛吃口飯,電話響了,有時接完一個電話飯已經(jīng)涼了……　
    濟南鐵路局12306客戶服務中心值班主任趙寧告訴記者,客服中心沒有淡旺季之說,一直都很忙,但春運是最忙的,過完節(jié)跟扒了一層皮似的,最多一個人一天能接800多個電話?！?br />    在12306客服中心的墻上,記者看到一張話務量排序表格,“我們每天都統(tǒng)計每個人的話務量,如果接電話少的話,會把名字和話務量用黃色標注,我們戲稱這個為‘黃腰帶’,沒有人愿意‘帶’上這個?！?2306客服中心主任李青說。
    趙寧笑著告訴記者,“我們很多人都有一個共同的職業(yè)習慣,即便給家里人打電話,最后一句也一定會說‘感謝您再來電’,有的甚至還會說‘請問您還有其它需要我們幫助嗎’。”
    “客服人員輪流實行三班制和日勤制,三班制從早8點至次日8點；日勤制從早8點至下午6點或者早10點至晚上8點,工作一天下來耳朵嗡嗡響,頭上像戴了一頂厚帽子,非常沉重?！贝哼\期間的票不好買,買不到票就有旅客打電話抱怨,客服人員能做的,就是耐心細致地一遍遍解釋與道歉。
    “面對問題我們絕不拖延,有時我們會幫助旅客看看有什么可以中轉回家的線路,可對于票賣光了這件事,我們能做的實在有限?！壁w寧解釋。很多難以順利購票回家的旅客,需要的是求解或宣泄,她和同事只能選擇傾聽。對于很多情況特殊的旅客,他們會主動記下聯(lián)系方式,隨時查看票務信息,然后回撥電話提醒他們及時購票。
    “今年1月9日,是我們特別感動的一天,一名青島旅客專門打電話問候我們,說客服工作非常辛苦,很理解我們。”接聽電話的同事當場就流淚了,“我們也希望越來越多的旅客理解尊重鐵路客服?！?br />    據(jù)了解,濟南鐵路局12306客服中心于2011年1月19日成立,從最初的8個坐席12名工作人員到現(xiàn)在的40個坐席58名工作人員,日話務量從成立之初的200多上升至如今的30000個,只用了3年的時間?！敖衲?月底,我們客服中心還要再擴大規(guī)模,要增加至123個坐席。”

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