濟(jì)南鐵路局：探訪12306客服中心

    這是一群以電話為伴的人,這是一群因?yàn)槁殬I(yè)習(xí)慣略帶強(qiáng)迫癥的人,這是一群過年也很難回家的人。他們是12306客戶服務(wù)中心的工作人員。2月3日,記者來到濟(jì)南鐵路局12306客戶服務(wù)中心,看看他們春節(jié)是怎么過的。
    “您好,很高興為您服務(wù)!”“感謝您再來電?！薄@些話語,他們一天重復(fù)至少500遍；喝水、上廁所對(duì)他們來說是一件大事,口渴了喝水潤一下嘴唇,上廁所也一路小跑；午飯吃一兩個(gè)小時(shí)是常事兒,剛吃口飯,電話響了,有時(shí)接完一個(gè)電話飯已經(jīng)涼了……　
    濟(jì)南鐵路局12306客戶服務(wù)中心值班主任趙寧告訴記者,客服中心沒有淡旺季之說,一直都很忙,但春運(yùn)是最忙的,過完節(jié)跟扒了一層皮似的,最多一個(gè)人一天能接800多個(gè)電話?！?br />    在12306客服中心的墻上,記者看到一張?jiān)拕?wù)量排序表格,“我們每天都統(tǒng)計(jì)每個(gè)人的話務(wù)量,如果接電話少的話,會(huì)把名字和話務(wù)量用黃色標(biāo)注,我們戲稱這個(gè)為‘黃腰帶’,沒有人愿意‘帶’上這個(gè)?！?2306客服中心主任李青說。
    趙寧笑著告訴記者,“我們很多人都有一個(gè)共同的職業(yè)習(xí)慣,即便給家里人打電話,最后一句也一定會(huì)說‘感謝您再來電’,有的甚至還會(huì)說‘請(qǐng)問您還有其它需要我們幫助嗎’?！?br />    “客服人員輪流實(shí)行三班制和日勤制,三班制從早8點(diǎn)至次日8點(diǎn)；日勤制從早8點(diǎn)至下午6點(diǎn)或者早10點(diǎn)至晚上8點(diǎn),工作一天下來耳朵嗡嗡響,頭上像戴了一頂厚帽子,非常沉重?！贝哼\(yùn)期間的票不好買,買不到票就有旅客打電話抱怨,客服人員能做的,就是耐心細(xì)致地一遍遍解釋與道歉。
    “面對(duì)問題我們絕不拖延,有時(shí)我們會(huì)幫助旅客看看有什么可以中轉(zhuǎn)回家的線路,可對(duì)于票賣光了這件事,我們能做的實(shí)在有限。”趙寧解釋。很多難以順利購票回家的旅客,需要的是求解或宣泄,她和同事只能選擇傾聽。對(duì)于很多情況特殊的旅客,他們會(huì)主動(dòng)記下聯(lián)系方式,隨時(shí)查看票務(wù)信息,然后回?fù)茈娫捥嵝阉麄兗皶r(shí)購票。
    “今年1月9日,是我們特別感動(dòng)的一天,一名青島旅客專門打電話問候我們,說客服工作非常辛苦,很理解我們?！苯勇犽娫挼耐庐?dāng)場(chǎng)就流淚了,“我們也希望越來越多的旅客理解尊重鐵路客服?！?br />    據(jù)了解,濟(jì)南鐵路局12306客服中心于2011年1月19日成立,從最初的8個(gè)坐席12名工作人員到現(xiàn)在的40個(gè)坐席58名工作人員,日話務(wù)量從成立之初的200多上升至如今的30000個(gè),只用了3年的時(shí)間?！敖衲?月底,我們客服中心還要再擴(kuò)大規(guī)模,要增加至123個(gè)坐席。”

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